Acquário Acadêmico

Caso alguém esteja curioso com o que exatamente eu ando fazendo resolvi publicar meu primeiro relatório desse ano. Ele me deu muito trabalho, tive que ler cerca de 3 livros e entrevistar vários professores e tudo que tinha eram 3 dias de prazo, mas me orgulho do resultado final.
Ultimamente ando envolvido com a pesquisa bibliográfica pro futuro artigo científico. E vocês aí reclamando que não tem nada pra fazer...

Relatório sobre Gap e Problema
Por Euller Barros

Objetivo:
Definir os termos gap e problema e esclarecer a distinção entre eles.

Metodologia:
Pesquisa bibliográfica e entrevista com professores.

Desenvolvimento:
Gap:
A tradução que melhor se encaixa a utilização acadêmica e empresarial de gap é o conceito de lacuna, porém este termo se remete as mais variadas idéias e as mais distintas abstrações. Os autores tendem a aplicar o termo de acordo com sua área de pesquisa e acabam sendo influenciados por suas próprias premissas e paradigmas, gerando uma vasta gama de significados possíveis. Alguns exemplos foram escolhidos de forma a se formar uma idéia geral do significado da palavra, sem restringir a uma única vertente de pensamento.

Schaffet, em seu livro High Impact Consulting, define gap como a diferença entre tudo aquilo que a organização cliente teria que fazer para se beneficiar de um projeto de consultoria empresarial e o que a organização é realmente capaz de implementar.

De acordo com a professora Catariga Odelius, quando se trata de levantamento de competências e necessidade de treinamento “o gap representa a diferença entre o domínio que o indivíduo tem sobre uma competência e o que é exigido dele para realizar um trabalho ou atender a uma demanda da organização (atual ou futura)”. Uma metodologia de ação baseada na resolução de gaps identificaria esta diferença de domínio como algo a ser solucionado e seriam estudadas solução para reduzir este gap. Entretanto, apesar da existência de uma defasagem entre o domínio dos trabalhadores sobre uma competência e o domínio que seria considerado o ideal, esta discrepância não representa necessariamente um problema. Considerando-se o pressuposto que problemas dizem respeito a situações em que algo não está “funcionando” e necessita de uma solução de curto prazo.

Parasuraman, Berry e Zeitham (1988): Durante seus estudos sobre a avaliação da qualidade na prestação de serviços os autores desenvolveram um modelo baseado em gaps. Para os autores os gaps representam hiatos entre as expectativas dos usuários e o que realmente é oferecido.

Problema:
De acordo com o Dicionário da Língua Portuguesa Rideel, problema significa: “questão a resolver; dúvida”. Segundo a definição da enciclopédia virtual Wikipedia: Um problema é um obstáculo que dificulta o alcance de uma meta, objetivo ou propósito desejado. Ainda de acordo com a Wikipedia, a resolução de problemas (problem solving) ocorre quando não se sabe como proceder visando sair de um estado atual para um estado desejado.

De acordo com Parasuraman, Berry e Zeitham (1988), o problema da satisfação do cliente com um serviço pode ser explicado por meio de 5 gaps, sendo eles: discrepância entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas, discrepância entre percepção dos gerentes das expectativas dos usuários e especificação de qualidade nos serviços, discrepância entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos, discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário e a discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos.

A professora Kátia Palomo resume os problemas a fatos, tanto internos quanto externos, que foram a causa da discrepância entre o resultado pretendido e o efetivamente alcançado (gap). Estes problemas podem ser tanto internos da organização quanto fatos externos ao controle da instituição.

Conclusão

Gaps e problemas estão constantemente interligados e em muitos casos a redução de um envolve a resolução de outro. Em poucos casos será possível distinguir claramente um gap de um problema, portanto para gerar resultados é necessário que ambos sejam observados e levados em consideração durante um projeto de consultoria.
Um problema pode ter várias causas, entre elas uma série de gaps. Do mesmo modo, um gap pode ser originado por várias causas distintas e muitas dessas causas podem ser consideradas problemas.
A resolução de gaps é aconselhada quando o foco é o resultado em longo prazo. Esta prática se concentra na busca de meios para o desenvolvimento de determinada questão, visando uma aproximação da situação real da empresa a uma situação que poderia ser considerada ideal. É necessário um levantamento das expectativas referentes ao projeto e a mensuração de quais expectativas podem efetivamente ser atendidas.
Visando evitar gaps na implementação de projetos (discrepância entre o que se propõe a alcançar e o que é realmente alcançado) é necessária uma análise da capacidade de execução do cliente e também da sua vontade em fazê-lo.
O foco na resolução de problemas procura por em evidência as causas destes problemas, buscar a extinção dos fatores que o geram ou a mudança do ambiente que o propicia. Devido a sua característica de se dedicar a resolução de fatos pontuais tende a obter um melhor resultado de curto prazo, porém muitas vezes são sanadas apenas as causas superficiais dos problemas e assim o ambiente irá continuar favorável ao surgimento de novos problemas com o decorrer do tempo.